作为甲方优化师,该如何定位转化链路的问题。

优化是对整个链路负责,对整体ROI负责,不要一直守着自己账户的一亩三分地。账户谁不会做?但谁能直接干出利润可就牛了!如果你认为自己就是个调账户的,就当我没说。

我作为优化,账户算我的问题,后边链路,我不需要解决,但我需要告诉客服销售,你问题在哪,你要怎么改,否则他们就是糊涂账。我不告诉他们,他们永远不承认自己问题出在哪。

例如故事中,提出客服有问题的人,不代表他能干好客服,不能秉持谁举报谁举证原则,专业的事要交给专业的人做。如果指出客服有问题,就需要列出具体问题是什么,否则不能让人信服,不利于后续推动进行。如若不行,那就在项目开始前,对照下列事项,逐条进行排查确认:

确定优先级:确定客服销售为辅,推广为主的地位。大部分公司应该如此 

确定客服标准:以咨询类和表单类举例

1.咨询类,客服需要保证推广用户进行十条对话,保证要到7-8个用户联系方式

2.表单类,客服或销售需要在线索填写半小时内跟进第一次拨打,跟进次数>10次,且微信电话多种方式进行。

如果存在以下情况及相应对策:

(1)接通率低:检查呼叫系统,是否被拦截,是否标注骚扰电话。

(2)接通没说几句话挂断:

①改开头话术,不要优化自己改,要老销售改。销售每天在第一线,比优化空想出来的点子实用的多。

②配合用户时间,比如用户接通说现在不方便,晚上有时间,挂断,那就晚上再打有意向用户少。

③跟进记录备注详细,填写无效无意向且没有原因的,驳回,必须记录详细

④优化随机抽查备注无效电话,拨打重新确认情况,尽量保证线索利用最大化

⑤优化给出跑量创意点和页面,销售话术配合,不要创意写a,销售说b,给用户被欺骗的感觉

⑥持续跟进,跟进业务情况,定好周期,比如成单周期一月,要求持续跟进两个月或者三个月,周期性刺激用户成单

⑦周期性销售反馈成单用户在意的点(哪点打动用户促进成单)反哺优化,优化在创意和页面上优先体现。销售在第一线,获取信息远比优化多,他们的意见很重要,要懂得总结利用

⑧检查客服销售哪块没到位,问题就在哪一块,不用扯皮。

如果整个流程下来,账户投放来100个电话,销售加到微信还是只有2个,这个就怪不到其他部门身上了,要么产品有问题,要么账户数据质量太差。账户数据问题,属于优化部分,下次详聊。如果产品问题,建议更换产品。

如果到加微信都没问题,但依旧业绩惨淡,并且需要你对最终ROI负责,该怎么做?

(如果你不是对最终ROI负责 ,也建议你参考参考,省的到最后搞到老板跑路)

按下面的分析操作:
(一)加了微信,无邀约上门。销售加了微信,聊挺好,但销售邀请来公司或者店里详细聊聊,用户不为所动,那就要分以下几点自查:

1.邀约筹码:比如到场抽奖,到场优惠,到场送购物卡等。

2.邀约时间:合适的时间邀约,且尽可能降低用户的时间成本。大家都是成年人,你让成年人放弃休息时间出门来你公司了解你的产品?这不等于加班不给加班费还打算收我钱吗?资本家听了都流泪,周扒皮都不敢这么干!

3.根据用户时间邀约的同时,适当提高邀约筹码:举个例子,18年初,有一家幼儿奶粉加盟客户,成单率在同类型客户中遥遥领先,具体数据时间久远,不过都是真事。究其原因,他们对来考核项目的客户,不管全国远近,不管最后成单与否,报销来回酒店机票,这极大降低用户考察成本,提升了上门率。

上门仍旧未成单。

1.销售的专业性:销售专业程度和销售人设打造

2.销售个人能力和工作态度:

(1)意向用户上门,不能成单,问题不是产品差,就是销售专业有问题。一次上门不能成单的,销售人设要到位,持续朋友圈等周期刺激用户。

(2)按照销售能力和工作态度进行ABC分级,A级优先享受首咨,筛选意向度低的流转给B级销售,以此类推,优质资源给优质销售成单。

(注意:此方法的优劣势太过明显,不到万不得已,慎用。优势:可能会造成近期销售有上进表现,出单集中在A级销售处,总量会增多;劣势:引起销售不和谐,部门不协调,可能造成低级销售离职,长期来看会形成恶性循环,销售分级断层很严重。)

(三)最后说一句,提高短板,比拔尖更快更直接。

例如,客单价5000,咨询成本50,假如100个咨询:

  • 客服索要电话率50%,销售成单率2%,那么到最后,ROI为1;
  • 但如果客服索要率提高到70%,销售成单率提高到3%,ROI为2.1
  • 如果保持客服50%,销售成单率2%,ROI2.1不变,那么咨询成本需要降低到24以下

数据对比一下,后面链路短板提不起来,会导致前面压力增大,相反后面链路起来,前面压力减小很多。下图为简单的思维导图,可以参考:

1、版权声明:除非注明,版权均属 老杨SEM博客 原创文章,转载请注明出处。
2、版权协议:本站采用创作共用版权 CC BY-NC-ND/2.5/CN 许可协议,凡是投稿的内容表明该作者以授权给老杨SEM博客及其各类自媒体帐号、网站专栏中以及各种版权信息处理
3、侵权处理:用户认定侵权争议的内容,请第一时间提供版权争议链接为相关原创证明材料并加盖公章,发送到邮箱。第一时间断开版权争议的内容链接,并永不上架该作者的其他内容。
原文地址: 作为甲方优化师,该如何定位转化链路的问题。

发表评论

提供最优质的资源集合

立即查看 了解详情